电子邮箱

密码

注册 忘记密码?
刘泉大课堂
餐饮老板这样培训员工,顾客想不满意都难!顾客满意了你还愁挣钱吗?
来源: | 作者:canyin010 | 发布时间: 2017-01-17 | 1395 次浏览 | 分享到:

员工培训,对餐饮酒店来说是一个非常重要的环节。该怎么培训?培训些什么内容?怎样才能使自己的员工经过培训后达到优秀的服务水平? 这是很多酒店和餐饮老板(特别是刚进入这个行业的)的疑问。

我们老板基本都是社会阅历丰富,见识广博的人精,体验过各种层次的服务,但是因为受社会风气的影响(什么风气?你懂吗),还是有很多老板并不是很明白到底自己的餐厅该提供怎样的服务,或者说怎样才能使自己的服务员,为客人提供满意的服务。

于是,很多老板动不动就向下面的员工提起自己感受过的,或根本就是道听途说的“海底捞”服务。



现在很多人包括专业的餐饮人,都在推崇“海底捞”的服务,都想向他们学习。说实在的,我认为完全没有必要,我的意思是“海底捞”不好吗?当然不是,它是高成本导致的“好服务”,为什么用引号呢,因为他的有些服务过头了,并不是真正的优质服务。


其实,底捞之所以能提供这么“好的”服务,都是我们客人花钱买的。那大家说,我在别的餐厅也花钱了,怎么没有这种服务?


你自己想想,你在“海底捞”吃的东西放在别的餐厅,恐怕只有不到一半的价格吧,那这多出的钱就是你买服务的钱,只能说聪明的“海底捞”把这份价格隐形到了菜价中而已。




好了,这块就不再说了,今后专门写个“海底捞”的文章。回到前面培训的话题,我们究竟该怎么培训呢,下面我来跟大家分享下:



一、培训好员工的两个前提条件



① 老板的正确心态


做老板的不能趾高气扬、居高临下,特别是服务行业的老板。很多年轻的老板就有这个毛病,觉得自己是老板,而且花钱请你来干话,我就是老大,什么都得听我的,架子摆得很高。


这样的老板开的餐厅,是怎么也培训不出能提供好服务的优秀员工的。酒店和餐饮行业是即时场景化的服务业,一个员工要为客人提供好的服务,首先这个员工的心情要是愉悦的,前面这种老板下的员工想的心情很难愉悦。




服务行业讲究“二线为一线服务”、“上级为下级服务”、“后勤为前线服务”(海底捞这几条就执行的非常好),为的就是让为客人服务的一线服务员有强大的支撑和靠山,没有任何的顾虑和担忧,时刻保持愉悦的心情,于是,才能提供好的服务。


所以,想要好的服务,老板们就得改变和调整自己的心态,把员工当朋友、亲人,真心诚意的为员工提供服务,解除员工们的后顾之忧。


② 有个优秀的餐厅经理


餐厅经理是服务团队的领导者,只有经理具备优良的服务技能和服务理念才能培训出优秀的员工,电视剧《亮剑》里李云龙有句话说得非常到位,一支部队的首任首长的气质将决定该部队的气质。




如果经理本身都是个半吊子水平,那员工基本上是不会有什么好的服务意识的。好的经理必须具备“言传身教“的本领,所以,我们的老板们在前期筹备的时候要亲自花时间去寻找一位优秀的餐饮经理。




二、制定合理的培训科目


培训科目直接决定员工将接受到什么讯息,是有用的还是无用的?很多老板以为培训就是将管理制度、仪容仪表要求读给员工听听,让他们记记、抄抄这样就行了,真的如此吗?


餐饮服务最重要的有三大方面的科目:服务流程、服务意识、顾客抱怨处理。下面我结合之前的经历大概列一份简单的科目表单(早几年为一家大型的火锅店做了整一个月的培训,培训计划找了下,电脑里没找到,可惜了,又要费脑筋重新弄一个):


① 餐饮职业前景教育(1-2个课时)


清晰的告知员工自己将要进行的工作的职业前景、以及如何在该行业快速的职位提升(怎样一个月升领班、三个月升主管)




② 管理制度和公司介绍、仪容仪表(1个课时)


主要强调下考勤制度,其他的快速挑重点说下,管理制度必须打印人手一份并签名。


③ 服务流程(10-15个课时)


这是培训的重点,很多培训经理或餐厅经理对于这一块培训的都比较简单,1个小时就讲完了,这是非常错误的。


服务流程是整个服务的灵魂,好的服务都要在服务流程中体现。每个步骤、每个环节都是至关重要的,顾客的投诉90%都是员工未完整按照服务流程来服务而导致的,必须向员工一一讲解清楚。




很多经理之所以1个小时就把服务流程讲完了,很多原因是因为他自己对流程也是一知半解,知其然不知所以然。服务流程的东西很多在书上、网上是找不到的,这些都要靠自己的经验总结、提炼。比如,餐饮服务中一个上菜的流程,很多人5-10分钟就讲完了,但真正完整的上菜服务流程可以讲2个小时。


④ 优质服务意识(4个课时) 


意识驱动行为,培养员工找到正确提供优质服务的方法。个性化服务、针对性服务、惊喜服务、额外服务都是这里该讲的。


⑤ 顾客的抱怨处理(4个课时)


投诉的顾客是“好顾客“,但我们要能正确处理。否则我们就会失去他。


⑥ 菜品知识、酒水知识(2-4个课时)


员工必须熟知自己的产品,这块光靠厨师培训是不够的,必须要让员工亲口品尝,不要舍不得,我之前任职的任何一家店包括我自己开的店,任何一个新员工进店,在试用3天后,我都会安排员工试餐,并要求写出试餐报告。




⑦ 安全知识(1个课时)


 安全第一是任何行业都必须遵守的。


⑧ 服务技能(每天进行) 


服务的六大技能根据需要进行每天训练。这一块现在很多的餐饮管理人都欠重视,导致服务员做了2-3年,连个托盘都端不稳、酒倒不好。(这是一个简单的培训科目提纲,以后有机会写个更详细的培训方面的文章)




三、寓教于乐的培训方式


培训不能仅仅是培训经理天天一个人站在台上讲,员工在下面记,而应该采用多种方式进行,讲授、问答、游戏、练习等,让员工充满快乐的学习欲望,才能有好的培训效果。



今日餐创微信平台是专门为餐饮人服务专门报道和餐饮有关信息与美食的专业传媒,想了解更多餐饮智慧请你关注 今日餐创微信公众平台,长安二维码即可关注


 


餐创大课堂2017年3月至5月份培训活动一览表(春节后) 预报名开始

餐创大课堂2017年3月至5月份培训活动一览表(春节后) 预报名开始

2月28日至3月04日 火爆龙虾店开店落地体系课程2017年1.0版,中国首次4大派龙虾揭秘:盱眙十三香小龙虾、湖北油焖大虾、北派麻辣小龙虾、湖南口味虾,冰镇龙虾、蒜蓉大虾、浙江一口香卤龙虾、武汉巴里蒸虾等(18款火爆小龙虾数字化配方、开店体系培训)及火爆龙虾店考察活动,地点:江苏无锡。

3月04日至3月07日 烤鱼、辣卤店开店体系课程5.0版(含18种烤鱼、海鲜大咖、辣卤海鲜、辣卤掌翼),,地点:无锡,课时(2.5天)

3月08日至3月11日 川面、手工酸辣粉开店落地体系课程2.0版(重庆牛肉面、肥肠面、重庆豌杂面、重庆小面、宜宾燃面、担担面、番茄牛肉面、爆款龙虾面、特色鸡丝凉面,手工酸辣粉、肥肠粉、鸡汤粉),爆品面馆定位、营销引流体系。地点:江苏无锡。

3月16日至18日 3.0版熟食凉菜开店体系培训(16大爆款万能冷菜酱汁、绝密冷菜秘制红油、夫妻肺片、藤椒鸡、椒麻鸡、辣卤凉拌菜(海带腐竹藕片等))及南京旺店考察活动(冷菜万能汁、韩国泡菜汁、万能海鲜汁、万能山椒汁、洛神红酒汁、口水鸡汁、大拌菜汁、多用途捞汁、金牌酸辣汁、金牌凤爪汁、绝密冷菜红油),地点:江苏南京

3月19日至21日 第4期烤鸭、烧鹅、烧肉开店落地体系培训及南京旺店考察(广式脆皮烧鹅、 广式白切鸡、金牌脆皮烧乳鸽、挂炉脆皮烤鸭、豉油鸡、盐焗鸡爪 、盐焗鸡翅、吊烧脆皮鸡 、蜜烧脆皮大肠头、蜜汁靓叉烧、吊烧排骨、广式金牌烤乳猪、澳门烧肉);烧腊单品店、烧腊档口的场景设计;产品架构设计、烧腊店选址技巧,地点 :江苏南京。

3月20日至22日 第9期旺销万能馅水饺开店落地体系培训(绝密万能海鲜馅、绝密万能牛肉馅、绝密万能猪肉馅、绝密万能羊肉馅、绝密万能虾仁馅、各种素馅,特增加淡水鱼水饺调馅、海参水饺调馅)揭秘和水饺礼盒设计及青岛水饺旺店考察活动(授课:刘泉大师团队),地点:山东青岛。

3月22日至25日 第6期排骨面酱卤熟食落地体系培训,排骨米饭、旺销熏肉、酱卤技术、北方酱大骨、南北熏肉和酱卤、流亭猪蹄、盐焗鸡及礼盒设计和青岛旺店考察(授课:刘泉大师团队),地点:青岛。

餐创2017年4月份:

4月5日至9日 火爆龙虾店开店落地体系课程2017年1.0版,2017年第2期中国首次4大派龙虾揭秘:盱眙十三香小龙虾、湖北油焖大虾、北派麻辣小龙虾、湖南口味虾,冰镇龙虾、蒜蓉大虾、浙江一口香卤龙虾、武汉巴里蒸虾等(18款火爆小龙虾数字化配方、开店体系培训)及火爆龙虾店考察活动,地点:江苏无锡。

4月9日至12日 冷锅串串香、冒菜、麻辣烫和干锅及川式小吃开店体系课程(含冷锅串串、麻辣烫、冒菜、干锅掌翼、干锅鸭头、干锅、冒脑花、水果冰粉、红糖糍粑、龙抄手、叶儿耙……) 开店落地体系培训,地点:江苏无锡。

4月17日至19日 第3期地锅菜和东北铁锅炖开店落地体系培训(地锅鸡、地锅排骨、地锅猪脚、 地锅羊排、地锅鱼头,铁锅杂鱼,铁锅大鹅等),以及地锅主食、地锅万能酱(地锅饼、地锅杂粮饼、铁锅烀饼子、万能地锅酱、铁锅炖鱼酱)及徐州土菜旺店考察活动,地锅菜和东北铁锅炖及配套菜单设计,如何开一家土菜馆子,装修和营销模式,,地点:江苏徐州

4月19日至21日 第3期4大派数字化烧烤开店培训(室内烧烤、无烟烧烤、炭烧、铁板烧烤,烤羊腿、羊排,各类大串、小串烧烤)创业班及徐州旺店考察活动,地点:江苏徐州。

4月24日至27日 第3期江北四大流派炒鸡与开店落地体系课程。传授临沂炒鸡、临沂干煸鸡、大盘鸡、 枣庄辣子鸡、莱芜炒鸡等爆款炒鸡,掌握炒鸡粉、炒鸡酱、炒鸡复合酱油、炒鸡老油等核心竞争力,炒鸡店定位、选址、菜单设计、营销体系,及临沂炒鸡店土菜馆考察活动 。(授课:刘泉大师团队),地点:山东临沂。

餐创2017年5月份:

5月3日至7日 火爆龙虾店开店落地体系课程2017年1.0版,2017年第3期中国首次4大派龙虾揭秘:盱眙十三香小龙虾、湖北油焖大虾、北派麻辣小龙虾、湖南口味虾,冰镇龙虾、蒜蓉大虾、浙江一口香卤龙虾、武汉巴里蒸虾等(18款火爆小龙虾数字化配方、开店体系培训)及火爆龙虾店考察活动,地点:江苏无锡。

5月7日至10日 9大炖涮锅开店落地体系课程2.0版(肉蟹煲、火焰酔鹅、纸包鱼、骚鸡锅(焖烧鸡)大虾涮锅……),地点:江苏无锡。

5月15日至18日 第15期熟食店开店落地体系5.0版课程(升级版潮州卤水、吴山贡鹅各派卤水香料配伍的组合体系)及南京旺店考察,课程内容:升级班数字化潮州卤水、川卤、0成本卤水、吴山贡鹅、疯狂烤猪蹄、椒麻鸡产品体系;卤牛肉、酱猪蹄、卤猪头肉产品体系;开店选址、定位、营销体系,如何打造熟食店模式,开一家火爆熟食店及南京旺店考察活动(2.5天),地点:江苏南京

5月18日至20日 3.0版熟食凉菜开店体系培训(16大爆款万能冷菜酱汁、绝密冷菜秘制红油、夫妻肺片、藤椒鸡、椒麻鸡、辣卤凉拌菜(海带腐竹藕片等))及南京旺店考察活动(冷菜万能汁、韩国泡菜汁、万能海鲜汁、万能山椒汁、洛神红酒汁、口水鸡汁、大拌菜汁、多用途捞汁、金牌酸辣汁、金牌凤爪汁、绝密冷菜红油),地点:江苏南京

5月22日至24日 第10期 旺销万能馅水饺开店落地体系培训(绝密万能海鲜馅、绝密万能牛肉馅、绝密万能猪肉馅、绝密万能羊肉馅、绝密万能虾仁馅、各种素馅,特增加淡水鱼水饺调馅、海参水饺调馅)揭秘和水饺礼盒设计及青岛水饺旺店考察活动(授课:刘泉大师团队),地点:山东青岛。

如果您对以上活动感兴趣请联系:



报名方式




报名:

电话咨询: 刘泉13070839059      刘文文18765243180 

                  褚大师13687607571   李主任15854290761

                  微信咨询:  1012780730     a15153141506

地点:山东省青岛市延安三路95号尚诚名流假日酒店。 
乘车:青岛火车站打车30元,青岛机场打车60元,四方长途汽车站打车10元。

(说明:1.提前报名、不接受现场报名,请准备好身份证原件。2. 统一食宿,报名人数限制在50人以内,以微信转款500元报名费定金为准)




刘泉

中国首批烹饪艺术家

海参文化研究会会长

餐创专家团团长

中国烹饪大师高炳义先生厨艺弟子

中国厨艺技能大赛裁判员

中国最受瞩目的青年名厨